Семь welcome-приемов для адаптации новичка

Что такое приветственное письмо и зачем оно нужно?

Приветственное или welcome-письмо – самое первое письмо, которое приходит в течение пары минут после подписки на рассылку. Помимо вежливости, у welcome-писем есть целый ряд задач.

— Рассказать об услугах/товарах вашей компании

Вкратце опишите преимущества вашей компанией с упором на выгоду для клиентов, то есть поясните, как вы поможете решить ту или иную проблему ваших подписчиков.

— Ответить на самые популярные вопросы

Первое письмо может сыграть роль раздела FAQ. Узнайте у менеджеров по продажам, какие вопросы чаще всего задают ваши потенциальные клиенты. Обычно это касается доставки, способов оплаты, гарантий и возможных бонусов. Всю самую важную информацию подайте в welcome-письме в формате «вопрос-ответ».

— Осветить все самое главное

Приветственное письмо может стать своеобразным проводником. Дайте ссылки на самые популярные разделы, которые могут быть интересны вашим подписчикам, например, «Блог», «Каталог» и «Контакты».

— Задать тон рассылки, познакомиться поближе

Если обычно ваши письма близки к агутинскому «хоп-хэй-лалалей», не стоит притворяться сухарями и строчить официальщину. И, наоборот, если общий тон вашей рассылки деловой, то в приветственном письме шутки-прибаутки будут лишними.

На что обратить внимание в первую неделю работы?

Для начала разработайте учебный материал, который должен охватывать как краткосрочное, так и долгосрочное обучение.

Следите за прогрессом нового сотрудника, пока он выполняет свои первые проекты. Спросите, чем вы можете помочь.

Не забудьте также позаботиться о наставнике. Он должен быть опытным и надежным членом вашей команды.

Важно научить нового работника ладить с руководителем. Начните с беседы о роли сотрудника в коллективе

Не забудьте объяснить ожидания на следующий месяц. Сообщите новому сотруднику о вероятном рабочем процессе. Определите, насколько он уже вовлечен в некоторые из долгосрочных целей компании.

Организация ознакомительной сессии — это также важный этап при адаптации. В ней должны участвовать сотрудники отдела кадров, коллеги, другие новые сотрудники и, возможно, один или два руководителя высшего звена. Подчеркните вклад нового работника в будущее компании. Полезны видеопрезентации и слайд-шоу. Эти занятия должны быть увлекательными и интерактивными. Избегайте подталкивания нового сотрудника к выступлению, если он пока не готов к этому.

Хвалите компанию, не рекламируя себя: пять психологических трюков на интервью

Звезда «Гарри Поттера» за миллионы долларов продал родителям свой особняк

Можно проводить онлайн обучение: как студенту заработать живые деньги

Обратите внимание на контроль за оформлением документов. Встретьтесь с новым сотрудником, чтобы убедиться, что все бумаги в порядке

Полная и структурированная первая неделя адаптации поможет новому сотруднику освоиться, чтобы он был готов внести свой вклад на более высоком уровне.

Для адаптации персонала необходимо сделать:

– видеоролик
о компании, либо качественную презентацию (ролики, как правило, снимаются за небольшой бюджет, поэтому часто напоминают свадебный фильм. Не хватает только пьяных гостей);

– презентация компании
(структура, миссия, цели, рынки, отличие от остальных компаний, основные выдержки из корпоративных правил, а также информация, где можно найти эти самые правила в печатном и электронном виде, основные моменты социальной политики, примеры карьерного роста, рабочий график и транспорт, где и как покушать);

– как вариант, напечатать небольшую брошюру
, которая остается у сотрудника;

– экскурсия по производству
(расположение, основные цеха, этапы производства, столовая, административное здание и расположение кабинетов);

– кадровое делопроизводство
(заполнение всех необходимых заявлений, бланков, заявлений на банковскую карточку и пр)+ фото для системы пропуска/архива;

– инструктаж по ТБ
(желательно, реальный для производственного персонала и роспись в соответствующих журналах).

От корпоративной визуализации перейдем к корпоративным правилам.

Правила должны отражать основные принципы, по которым будет функционировать ваша компания и обязательные/рекомендуемые для исполнения нормы поведения

Они четко должны отвечать на вопрос «что такое хорошо и что такое плохо?».
А самое важное, чтобы любые контакты с внешним миром являлись носителем этих правил

Что делать.

Вы не обязаны сейчас слепо копировать чужие корпоративные правила, достаточно определить несколько сфер, на которых, по-вашему мнению, необходимо сделать акценты. Изготовьте красочную брошюру и пускай вы будете вносить туда изменения не чаще одного раза в год. Обязательные пункты корпоративных правил:

– цели, миссия, задачи компании, структура
(в виде фото сотрудников) и история

– контакты с внешними агентами
(клиенты, контрагенты, партнеры, контролирующие органы, минимальные стандарты работы с клиентами и прочие);

– контакты внутри организации
(субординация, отношения с коллегами, внутренние правила и регламенты, документооборот и отчетность, переписка и ведение документации, система контроля и штрафов, дресс-код (подходите очень осторожно к этому вопросу);

– разрешение конфликтных ситуаций
и принципы решения рабочих вопросов (позаботьтесь о том, чтобы каждый сотрудник понимал, как и к кому он может обратиться по решению любого рабочего вопроса или в случае, если захочет обратится непосредственно к руководству компании);

– внутренний распорядок
, нарушения и санкции;

– социальный пакет
;

– телефонный справочник организации
;

– правила документооборота
, хранения информации, работа с базами данных, работа на ПК.

Прочие элементы посмотрите у других, возможно, вы захотите что-то добавить.

Примеры welcome-писем

Ниже мы собрали 11 примеров приветственных серий и рассказали, чем они нам понравились. Также мы добавили два примера очень слабых приветственных писем (#6) для сравнения.

Backcountry

Это очень длинное, но, несмотря на это, примечательное welcome-письмо.

Но при этом каждое фото несет смысл. Мы видим крупным планом улыбку сразу после заголовка «Спасибо». Затем идут фотографии ассортимента предлагаемой продукции. Еще ниже нам предлагают обратиться к специалистам по фирменному снаряжению, которые помогут подобрать нужную модель и ответят на интересующие вопросы. Эта фишка выделяет бренд на фоне других.

Также имеется реклама фирменного приложения. Приветственное письмо – это просто идеальное место для продвижения фирменных инструментов. Во время написания этой статьи я наткнулась на несколько примеров рекламы приложений в приветственных письмах, что не может меня не радовать.

В самом конце рассылки мы встречаем призыв достигать вершин и быть лучшим (be “goatworthy”). Это на языке Backcountry значит «быть классным». Я заметила еще одну закономерность: в таких рассылках иногда размещают хештеги, чтобы показать свою причастность к различным инициативам.

Хештег #goatworthy дает много информации о философии Backcountry. С помощью хештега компания собирает вокруг себя сообщество людей с похожими интересами и показывает новым подписчикам, что продажа товара – далеко не главная цель деятельности бренда. Это также укрепляет доверие аудитории и находит отклик в ее душе.

Levo

Levo призывает кардинально сменить карьеру.Это очень простое welcome-письмо, где применили парочку умных приемов. Во-первых, заглавное фото намекает, что вы должны сделать: сесть за компьютер и заполнить профиль Levo. Изображение веб-сайта Levo на экране дополняет картину.

Далее в тексте неоднократно используются слова «вы» и «теперь». Маркированный список вместо стандартных абзацев облегчает восприятие и чтение. Также есть огромная (хоть и не броская) кнопка призыва к действию.

Подпись завершает письмо и создает ощущение персонального и искреннего обращения. Это просто фотография подписи, но раньше direct-маркетологи ВСЕГДА добавляли отсканированную подпись в конце рекламных и коммерческих писем. Почему? Потому что она повышала продажи. А в этом случае подпись повышает шанс совершения пользователями желаемых действий.

MavSocial

Немногословное приветственное письмо от MavSocial. Мне здесь нравится несколько нюансов. Во-первых, лаконичный текст: не нужно пробираться сквозь витиеватые строки в поисках смысла.

Некоторые welcome-письма злоупотребляют информацией и выглядят как сплошные блоки текста. Здесь этого нет. Абзацы очень короткие. Шрифт достаточно крупный для удобства чтения. Также хорошо заметны ссылки.

В письме дается пошаговая инструкция, как зарегистрировать аккаунт и начать управление социальными сетями. А поскольку само письмо написано простым языком, то кажется, что и шаги этой инструкции легко выполнить. Все это подталкивает пользователей к нужному действию: переход с пробного аккаунта на полноценный.

Refinery29

Что еще мне нравится в этом письме: в самом начале компания просит переместить ее рассылки во вкладку «несортированные», куда обычно попадает личная переписка.

Experian не так давно провели исследование приветственных писем и выяснили, что просьба добавить рассылку в приоритетную вкладку, размещенная в начале письма, эффективнее, чем просьба в конце письма. При чем количество подписчиков, выполняющих инструкции и указания в самом начале письма, увеличивается на 20%.

Luzme

В этом велком письме тоже много интересных деталей — это и персонализация, и четкое описание, чем занимается компания. В рассылке также есть напоминание, почему я получила это письмо.

Поскольку это SaaS-компания, важно, чтобы я поняла, чем она занимается и как все работает. В этом письме все подробно поясняется

Больше всего мне нравится раздел FAQ. Именно такой информации не хватает новоиспеченному пользователю. Если честно, это первое welcome-письмо на моей памяти с FAQ.

Разработка Welcome! тренинга

К подготовке «Welcome! Тренинга»
важно привлечь специалистов и руководителей разных подразделений. Она должна включать следующие этапы:
1

Уточнение целей курса и ожидаемых результатов.
2. Определение структуры и содержания программы. Для этого можно провести фокус-группу или интервью среди тех сотрудников, которые работают в организации сравнительно недавно (полгода, год) и могут подсказать, дефицит какой информации они испытывали, когда только пришли в компанию.
3. Подготовка содержательной части тренинга, определение продолжительности и формы проведения. На этом этапе нужно выделить интересные примеры из жизни компании, составить список вопросов для интерактивного обсуждения и подготовить раздаточные материалы.
4. Оценка курса. Как было указано выше, «Welcome! Тренинг» не является тренингом в его привычном понимании, поэтому процесс оценки может включать всего два шага:
§ фиксирование реакции новичков: понравилась ли им форма проведения программы, все ли было понятно и т.д. В конце обучения участникам можно предложить для заполнения небольшую анкету, так называемый smiles-тест, включающий не более 7–10 вопросов;
§ проверка знаний с использованием тестов о продукте/ услугах, если в этом есть необходимость.

Пример

В «Московской Ореховой компании» дважды в год для персонала департамента продаж проводится Турнир по ассортименту. Его цель – проверка знаний об основных характеристиках производимой продукции. В назначенный день (дата объявляется заранее) каждый сотрудник заполняет один из вариантов теста, в котором предлагается ответить на 10 открытых вопросов. После проверки и выставления баллов рассчитывается средняя оценка по подразделению. Отдел, ставший победителем, получает право выбрать коллективный приз в рамках запланированного бюджета.

Сколько вешать в граммах: основные элементы welcome-письма

Давно подумывали создать приветственное письмо, но что-то вас останавливало? Тогда самое время сделать это уже сегодня. Держите шпаргалку, чтобы ничего не забыть.

Один из примеров структуры приветственного письма:

1. Приветствие. Вспомните слова прекрасной Коко Шанель: у нас никогда не будет второго шанса, чтобы произвести первое впечатление. Поэтому сразу продумайте, как вы поздороваетесь с вашим подписчиком, и в каком тоне продолжите ваш «диалог».
2. Благодарность за подписку/регистрацию. Будьте вежливыми – от слова «спасибо» от вас не убудет, а потенциальным клиентам будет приятно, что вы их цените.
3. Краткая справка о будущих письмах, их периодичности и пользе для подписчиков. Ваши читатели должны осознать, что подписались на вас не зря.
4. Приятная плюшка. Ну кто же откажется от промокода на скидку или бонусных рублей на первый заказ? =)
5. Кнопка CTA. Хоть это и ваша первая коммуникация с подписчиком, упускать возможность превратить читателя в покупателя все же не стоит. Подумайте, каких действий вы ждете от людей: изучение каталога, переход в блог или более близкое знакомство в разделе FAQ? Помните, что призыв должен быть простым и понятным, а сама кнопка выделяться на общем фоне письма.
6. Автор рассылки. Читатели должны знать в лицо своего героя, поэтому не забывайте про фотографию «писаря», его данные и регалии.

Примерно по такой структуре строится наше welcome-письмо.

Кстати, а вы подписаны на рассылку от 1PS.RU? Подписывайтесь скорее, а то столько интересностей и полезностей упускаете!

Но и это еще не все.

Нюансы, без которых не обойтись:

• Отправитель. Чтобы будущий читатель не посчитал ваше письмо спамом, обозначьте понятного отправителя – название компании или известного автора рассылки. 
• Тема и прехедер. Должны быть цепляющими, побуждающими открыть и прочитать.
• Кнопки соцсетей. В конце письма обозначьте все каналы, по которым можно с вами связаться или отследить информацию о компании.
• Кнопка отписки. Элемент, который должен присутствовать обязательно! Вдруг читатель указал свой email, находясь в бреду, и советы по обустройству ванной комнаты ему совершенно ни к чему. =)
• Дизайн. Письмо должно быть эстетичным и выполненным со вкусом. Используйте свои корпоративные цвета, логотипы и фишки, присущие вашей компании (как упомянутые раннее авиасэйловские единороги).

Прием №6 – институт наставничества

Пожалуй, наиболее эффективный инструмент, который можно использовать для налаживания плодотворного сотрудничества между новыми и давно работающими сотрудниками. Наставничество не менее сложно, чем система KPI с точки зрения внедрения. Но позволяет добиться высоких результатов как никакой другой.

В рамках наставничества у новичка в коллективе появляется некий старший товарищ, который непосредственно знакомит его с правилами и нормами компании, разъясняя все нюансы и аспекты, помогает решать профессиональные, организационные и другие, возникающие в процессе деятельности, вопросы. Все это вместе помогает новому человеку не только существенно быстрее адаптироваться, но и минимизирует ошибки при выполнении работы.

Функция наставника – передать необходимые для работы в компании профессиональные навыки и умения, научить выполнять новичка работу так, как требуется на его должности. Это делегирование профессиональной компетенции, которое проводится в два этапа. На первом это обучение и совместное выполнение работы, по принципу «делай как я». На втором – самостоятельное выполнение работы новым сотрудником, проверка ее наставником и совместная работа над ошибками. Второй этап повторяется до тех пор, пока новичок в полной мере не овладеет навыком, после чего он может работать самостоятельно.

Оценка полученных от наставника знаний может проводиться с помощью теста, цель которого – выявить уровень овладения профессиональными технологиями и определить зоны, которые необходимо проработать дополнительно.

Наставничество, как правило, подкрепляется материальными и нематериальными стимулами. К материальным факторам относится надбавка за выполнение функция наставника либо процент от заработной платы. С точки зрения нематериальной мотивации – наставничество может выступать одним из условий должностного продвижения, т.е. способствовать карьере.

Так, например, в компании «Скинкеа» проводится ежегодная аттестация штата. И принятие сотрудником на себя функции наставника способствует развитию таких компетенций, как: «Развитие других сотрудников коллектива», «Лидерство». Высокая оценка этих компетенций влияет на итоговый балл аттестации. Его величина служит основанием для изменения заработной платы и/или повышения в должности.

Как проводить Welcome-тренинг для новых сотрудников

Welcome-тренинг – это вводный курс для новых сотрудников. В рамках адаптационной и вводной программы на начальном этапе рационально провести своеобразный тренинг, который не рассматривается в привычном понимании этого слова.

Скачайте документы по теме:

Если в программе примут участие представители руководства, новички воспримут это позитивно. В структурных подразделениях
при отсутствии возможности принять участие в вводном обучении первых лиц рационально подготовить видеообращение к участникам генерального директора или его заместителя. Узнайте, как комбинировать разные формы обучения и

Основную часть Welcome-traininga проводит сотрудник по работе с персоналом, подбору и адаптации под непосредственным руководством руководителя HR-службы. О выпуске продукции, предоставлении соответствующих услуг рассказывают маркетологи, технологи, другие специалисты, которые принимают непосредственное участие в производственном процессе.

Блок, разъясняющий кадровую политику предприятия, проводят специалисты HR-отдела, ведущие специалисты других отделов или цехов. Чтобы завоевать большее доверие новичков, стоит рассказать историю развития предприятия, истоки традиций, которые стали неизменными.

Рассказ о социальной политике доверяют председателю профсоюзной организации. Мотивация новых сотрудников закладывается на первоначальном этапе, затем происходит приобщение к традициям, корпоративной культуре и поведению.

сведения о компании. В этом блоке новичков знакомят с прошлым, настоящим и будущим предприятия. Сотрудников необходимо ознакомить с историей создания, миссией, стратегическими приоритетами и целями на соответствующий период. Рационально рассказать о структуре и ключевых фигурах, об основных клиентах, партнерах, об освещение основной деятельности в средствах массовой информации, о сложившихся корпоративных мифах и об истории успеха. Не стоит использовать презентации. Расставить акценты в рассказе поможет последовательное повествование;

следующий блок рационально посвятить рассказу о выпускаемой продукции или оказываемых услугах. В общую информацию включают сведения о соответствующем сегменте рынка, позициях на рынке и конкурентах. Если сотрудникам, которые только что трудоустроились
, в дальнейшем придется работать с постоянными и новыми клиентами, к разработке этого блока не стоит относиться формально

Важно изначально определить объем подаваемой информации и глубину подачи такого материала;

о корпоративной культуре и традициях рассказывают подробно. Новичкам разъясняют принципы, нормы, основные положения, принятые Корпоративным кодексом. Подробно разъясняют стандарты в сфере дресс-кода и делового этикета, рассказывают о проводимых мероприятиях, поздравлениях, правилах делового этикета и сложившихся негласных традициях;

в блоке о корпоративной политике в сфере управления персоналом доносят информацию о том, какие возможности предоставляются сотрудникам в сфере профессионального роста, развития карьеры, системного вознаграждения, рассказывают об условиях работы. Рационально провести экскурсию по отделам, цехам или структурным подразделениям, филиалам, дать возможность новичкам пообщаться с теми, кто на протяжении многих лет работает в организации и может на своем примере показать развитие карьеры. Если организовать экскурсию затруднительно, готовят слайды, где показан полный цикл производственного процесса;

на заключительном этапе демонстрируют полнометражный фильм о становлении организации
, выпуске продукции, изменениях технологического процесса, модернизации производства. Это может быть просто подборка историй в повествовательном стиле. Подготовку такого фильма рационально доверить профессиональным специалистам.

Периодичность и продолжительность Welcome-traininga

Продолжительность Welcome-тренинга зависит от объема подготовленной информации и от размера компании. Программа может длиться несколько часов или дней. Адаптационный курс под названием «Добро пожаловать в компанию!» может занять до пяти рабочих дней. Необходимо учитывать, что один курс адаптационной программы не может занимать более, чем несколько часов в день. Полезная статья: Ставить перед сотрудниками
. Это развивает лучше, чем тренинг

Планируют занятия на определенные дни недели. Все остальное время новички адаптируются на рабочем месте. В это время рационально к ним прикрепить наставника и бадди, которые будут поддерживать новых специалистов в самом начале работы, и вводить в курс повседневной жизни.

Формы проведения

«Welcome! Тренинг»
может быть представлен в одной из следующих форм:
1. Аудиторный
.
Это классический вариант вводного обучения. Его преимущества для новичков – живое общение как со старожилами организации (сотрудниками, проводящими обучение), что дает возможность получить ответы на все интересующие вопросы, так и с новыми работниками из других подразделений (опыт показывает, что люди, пришедшие в компанию одновременно, часто заводят приятельские отношения и держатся вместе).
2. Электронный курс
(e-learning). Такая форма обучения рекомендуется, если:
§ на предприятие одновременно трудоустраивается много новых сотрудников;
§ обучается персонал удаленных филиалов.
В настоящее время на рынке есть много компаний, предлагающих услуги по разработке электронных версий адаптационных курсов (которые готовят и периодически обновляют сами специалисты службы персонала главного офиса). Стили таких программ могут быть самыми разными: от строгого (преимущественно для банковских, финансовых структур) до веселого (тренинг в виде игры или мультфильма).
3. Смешанный вариант.
Включает как аудиторные занятия, так и элементы электронного обучения. Именно данный формат сегодня самый популярный. Объясняется это тем, что он позволяет создавать сбалансированные программы: специалисты службы персонала определяют, какая часть информации может быть изучена новичками самостоятельно, а когда целесообразно живое общение с опытными сотрудниками.

Почему приветственные письма так важны

Welcome-рассылки очень важны и имеют огромное значение независимо от того, ведете вы небольшой блог или управляете многомиллионным бизнесом.

Приветственные письма задают тон разговора и помогают укрепить связь с новой аудиторией

Поэтому важно, как и в реальной жизни, быть искренним, настоящим, дружелюбным и даже забавным, если это соответствует имиджу компании

Пользователи, и мы в том числе, всегда ожидают получить приветственное письмо после подписки на рассылку или покупки, это поведение уже доведено до автоматизма. По этой причине у таких писем самый высокий показатель открытий и кликабельности среди всех других типов писем.

Что такое welcome book для новых сотрудников и что туда может входить?

Welcome book — это документ, который отвечает на основные типичные вопросы о внутренней деятельности компании: ее ценностях, миссии, команде, направлениях работы, актуальных проектах или продуктах, бенефитах. Также некоторые организации рассказывают о том, как будет проходить период адаптации, переход в команду на постоянную основу (после испытательного срока или стажировки) или уход после онбординга, что ожидает новичка в первые дни работы. В целом, структура велкам бук чаще всего выглядит так:

1. Информация о компании — ценности, миссия, история, цели на ближайший год.
2. Организационная структура — зоны ответственности, кто чей подчиненный и начальник, какие принципы распределения работы в команде.
3. Команда — принципы общения как внутри команды, так и сотрудников с клиентами, табу в коммуникации и поведении. 
4. Общая информация — как пользоваться техникой, какие программы и сервисы нужны для работы, где находится парковка.
5. Организационные нюансы — какие документы нужно оформить в первую рабочую неделю, каким может быть карьерный рост, кто именно будет заниматься вопросами официального трудоустройства.  

Формат welcome book может быть любым, но чаще всего это электронный pdf-файл в корпоративном стиле. 

Так как примеров welcome book от украинских компаний в открытом доступе практически нет, мы подготовили шаблон такого документа. В нем достаточно изменить текст, добавить логотип компании, и можно использовать. Получить шаблон welcome book можно здесь:

Welcome book в известных компаниях

Как встречают новых сотрудников в Facebook, Netflix и Disney? Давайте рассмотрим примеры welcome book великих корпораций. 

Марк Цукерберг и представители компании знают, как делать качественные продукты. Это касается не только разработок компании, но и welcome book. Здесь вы не увидите презентацию в фирменных цветах и наставления, как вести себя на рабочем месте. Книга — это история создания крупнейшей социальной сети в мире от первой команды программистов до миссии «Дать людям возможность строить сообщества и сблизить мир». Это даже не книга, а библия для каждого нового сотрудника, которая призывает верить в Facebook и мотивирует делать его лучше. 

Netflix

Компания известна своей уникальной корпоративной культурой, и подтверждением этому служит электронная презентация компании на, внимание, 124 слайда! В этом пособии описаны основы этики компании: у Netflix могут быть какие угодно ценности, главное — то, что делают сотрудники. Какие навыки компания ищет у новичков, и какие поступки ценит — это все написано в книге

Disney

В Disney позаботились об отношении сотрудников к компании еще в далеком 1943. Книга под названием «Ropes at Disneys» выполнена в мультипликационном стиле и дополнена сказочными текстами, что отражает деятельность Disney. Помимо этого, особенностью книги является то, что все рисунки продуманы до деталей. Например, на каждой странице в Disney изобразили канат, который как-бы соединяет компанию и людей. Великолепная идея и идеальное выполнение!

Прием №1 – обучение

Залогом успешной и быстрой адаптации нового человека в коллективе служит его обучение, цель которого – дать как можно больше информации о компании, сделать систему работы прозрачной и понятной, продемонстрировать ценности компании, ее ожидания. Понимание основных ценностей, которые разделяют другие сотрудники, становится тем фундаментом, на котором можно строить профессиональные и личные коммуникации с коллективом.

Обучение может проходить в форме тренингов, презентаций и с помощью обучающих материалов. Буклет новичка позволяет в доступной форме донести до нового сотрудника свод правил и действий, принятых в компании, нормы поведения, общения и прочие важные моменты корпоративной культуры. Его главная цель – помочь при социальной адаптации.