Как управлять конфликтами

Подборка тренингов

Ниже собрано несколько примеров образовательных программ по конфликтологии – очных и дистанционных. Каждое название – гиперссылка, ведущая на страницу курса в интернете.

Тренинги по профилактике и разрешению конфликтов полезны с точки зрения как профессионального, так и личностного развития. По возможности предпочтение стоит отдавать очным курсам, поскольку обычно они включают в себя игровые элементы, которые делают занятия более увлекательными и помогают не только узнать новое, но и научиться использовать полученные знания на практике.

Структурные методы

Структурные методы направлены на предотвращение и разрешение споров, столкновений. К ним относятся:

1. Методы, связанные с применением своего положения. К примеру, начальник использует приказы, распоряжения для управления и изменения работы в коллективе.
2. Методы, связанные с устранением частей организации, либо со снижением их функциональности. Случается в больших коллективах, когда для разрешения конфликта устраняются аспекты, которые вызвали спор.
3. Методы, связанные с укреплением работы между определенными сторонами. К примеру, для эффективного взаимодействия супруги наперед составляют план выполнения работы по дому, чтобы она выполнялась поочередно.
4. Методы, подразумевающие введение интеграционного механизма. Для работы сторон, их взаимодействия выбирается куратор, либо координатор. В конфликтах межличностных это посредники, общие друзья, которые помогают сторонам общаться и сосуществовать в мире.

Яркий пример управления конфликтами в менеджменте , назначение премии за выполненную работу.

Если появилось два конкурента и они активно борются друг с другом за премию, можно либо назначить куратора, который поможет сторонам договориться и поделить премию, либо премия отменяется.

Тогда вместе с устранением причины конфликта пропадет и сам спор , участники перестанут ссориться.

Еще один пример , взаимодействие супругов. Если они постоянно спорят из-за выполнения домашних обязанностей, можно разработать план работ, чтобы они выполняли функции по очереди.

Тогда не будет недопонимания, споров, кто и когда должен выполнить работу. Каждый в равной степени будет осуществлять определенные действия. Это укрепление работы и взаимодействия между сторонами.

Изучите эмоциональные шрамы команды, чтобы блокировать конфликтные сценарии

Метод Скотта Уоррика – тактический, и он наверняка сработает, если конфликт – единственная за день стрессовая ситуация, из которой просто надо найти достойный выход. А если ваша команда и вы сами уже давно работаете под давлением? А если конфликт перерос в длительное противостояние? А ведь чем сильнее стресс, тем выше реактивность, а значит, ресурсов на совладание с собой у его сторон будет уходить всё больше.

Максуэлл Мольц в своей работе «Психокибернетика» предлагает изучить эмоциональные шрамы людей, так как именно они хранят в себе конфликтогенные сценарии

Будучи пластическим хирургом, он обратил внимание, что даже после очень удачной операции некоторые его пациенты все равно не переставали себя считать «уродливыми»: они меняли свою внешность, но их образ Я оставался прежним из-за внутренней травмы. По словам Мольца, «основные отношения травмированного человека с миром — это почти всегда отношения вражды», и в своей «защите» он опирается не на сотрудничество, а на «концентрацию соперничества, сражения и обороны»

Если эмоциональный шрам члена команды источает «Мне не доверяют ничего значительного» или «Я никому не могу доверить всё самое важное», не культивируйте эти болезненные установки в конфликте. Обращайте внимание на объединяющие, а не на разъединяющие мотивы.

Вернемся к нашему определению конфликта

Раз это система противодействия, в которой каждая из сторон заинтересована в этом противодействии, в чем именно заключается их интерес? Ответив на вопрос, вы получите точку опоры для разрешения конфликта.

Для начала обратите внимание на три ключевых слова.

«Система». Если вы вступили во взаимодействие с кем-то, то это уже система, и развиваться она будет по законам систем. А когда вы поняли, что конфликт — это система, в которой есть не только элементы, но и связи между ними, вы можете более эффективно им управлять.

«Противодействие». В конфликте цели оппонентов в отношении предмета спора противоречат друг другу. Но одного только противоречия недостаточно для констатации конфликта. Надо, чтобы стороны конфликта совершали действия, направленные друг против друга.

«Заинтересованы». Каждой стороне конфликта важно включиться в него и поддерживать противодействие. У каждого оппонента есть свой интерес. Представьте себе длительное противостояние, которое угнетает всех участников, высасывает все соки вплоть до ухудшения физического состояния, но при этом никто не отступает, и противостояние сохраняется. Вопрос — в чем интерес?

Вам важно что-то доказать, что-то отстоять и вашему оппоненту – тоже. Невозможно вступить в конфликт с человеком, с которым у вас нет ничего общего. Что-то заставило вас включиться в борьбу, и возможно, в этом и есть ключ к разрешению конфликта.

Стратегии поведения участников конфликта в зависимости от интересов1

Об этом говорит и Дэниел Шапиро в своей книге «На эмоциях. Как улаживать конфликты в семье, бизнесе и политике», советуя начинать разбор полетов с определения смысла конфликта для каждой стороны. Например, два директора спорят о сокращении сотрудников. Один выступает за то, чтобы сократить давних сотрудников и снизить затраты. Другой – за то, чтобы сохранить их, потому что они «душа компании». Общий интерес – не допустить финансового краха. Решение – снять офис поменьше, перевести часть сотрудников на удаленку и никого не увольнять.

Что такое конфликтология?

Конфликтология – это дисциплина, которая занимается изучением закономерностей таких процессов, как возникновение, развитие, разрешение и завершение конфликта.

Одним из людей, заложивших основы общей теории конфликта являлся Карл Маркс. Им было разработано учение о противоречии и развита модель социального изменения. После него основы учения о конфликте были сформулированы американским социологом Джонатаном Тёрнером. Кроме того, огромный вклад в развитие конфликтологической науки внесли американский социолог Льюис Козер и немецкий социолог и философ Георг Зиммель. Если же изучить и другие источники, то можно заключить, что в развитии конфликтологии вообще, как в нашей стране, так и за рубежом, принимали участие, главным образом, социологи, психологи и политологи.

Однако несколько существенных обстоятельств позволяют провести грань между отечественной и зарубежной конфликтологией:

• За рубежом попытки создания теории конфликта предпринимались ещё в XIX веке
• За рубежом для изучения конфликтов применяется большее количество подходов
• За рубежом конфликтология преподаётся в самых крупных университетах
• За рубежом предусмотрены степени бакалавра и магистра по конфликтологии
• За рубежом конфликтология – это наука, преимущественно, прикладного характера

Что же касается отечественной конфликтологии, то первые публикации на эту тему появились лишь в 20-х годах XX века (первая работа датируется 1924 годом; её авторами являются М. И. Могилевский и П. О. Гриффин). В этих трудах проблему конфликтов впервые выделили в качестве самостоятельной, а в заголовках самих работ уже фигурирует термин «конфликт». А как отдельная наука конфликтология оформилась в России в начале 90-х годов. В настоящее же время конфликтологии и проблеме конфликта уделяется всё больше внимания российскими исследователями.

Теперь же пришло время сказать несколько слов о центральном понятии конфликтологии – конфликте.

Конфликт в его общем понимании является наиболее острым способом разрешения противоречий во взглядах, целях, интересах, которые возникают при социальном взаимодействии. Суть конфликта заключается в противостоянии его участников, сопровождающемся отрицательными эмоциями. Нередко это противостояние выходит за рамки социальных норм и правил.

Но конфликтология различает два основных вида конфликтов – социальный конфликт и внутриличностный конфликт.

Социальный конфликт является наиболее острым способом развития и разрешения важных для людей противоречий, которые возникают при их взаимодействии. Суть такого конфликта аналогична сути, выраженной в вышеизложенном определении конфликта.

Внутриличностный конфликт является острым негативным переживанием, обусловленным длительной борьбой внутренних психологических структур личности, отражающим противоречивые связи человека с социальной средой, а также затрудняющим и задерживающим принятие решений.

Умение распознавать и предупреждать возникновение конфликта, а также управлять им и нейтрализовывать его открывает перед человеком огромные возможности. Оно позволяет любому человеку не только эффективно разрешать проблемные ситуации и успешно выходить из затруднительных положений, связанных с конфликтами, но и предвидеть потенциально опасные ситуации, предпринимать соответствующие действия для их подавления.

По большому счёту, такой навык способен сделать жизнь человека гармоничнее, окрашенной в более яркие краски и наполненной преимущественно положительными эмоциями. Не стоит, конечно, идеализировать, но если бы все люди на планете применяли в своей жизни принципы эффективного предупреждения и разрешения конфликтов, то, наверняка, в мире стало бы меньше разногласий, ненависти, войн.

Вот простой пример на бытовом уровне: если, например, два члена семьи не знают навыков конфликтологии, то при возникновении спора, непонимания, разногласий ситуация с большой долей вероятности может перетечь в серьёзный семейный скандал, результатом которого могут стать как просто негативные эмоции людей по отношению друг к другу, так и полный разлад и даже разрыв семейных отношений.

Но когда хотя бы один человек владеет навыками конфликтологии, он способен, во-первых, не допустить, чтобы ситуация вышла из под контроля и повлекла за собой разрушительные последствия, а во-вторых, сделать так, чтобы она вообще не появилась, ведь он сможет распознать её ещё до её появления. И это можно применить не только к области семейных отношений, но и к любой другой.

Почему тренинговый центр «Альянс»?

В тренинг-центре «Альянс» конфликтологии обучают эксперты своего дела с большим опытом работы и выдающимися педагогическими способностями

Они знают, на чём заострить внимание слушателя, а что лучше разобрать в игровом формате или законспектировать. С такими педагогами Вы не только изучите теорию конфликтов, но и будете точно знать, как её правильно применить в жизни

Те, кто уже освоил курс конфликтологии, особо отметили:

• уникальную форму тренинга – интересную и нескучную;
• информационную наполненность практической части семинаров;
• внимательное отношение преподавателей (занятия проходят в малых группах – наставник найдёт время для каждого);
• современные методики управления конфликтами;
• большое количество практики.

Записывайтесь на тренинг конфликтологии прямо сейчас, и мы обучим Вас извлекать пользу даже из проблемных разговоров, где угодно и с кем угодно!

Примените «Путь опережающего кулака», если вас вовлекают в схватку

Скотт Уоррик в своей книге «Решите проблемы сотрудников до того, как они начнутся: разрешение конфликтов в реальном мире» отмечает, что сложные модели урегулирования конфликтов никогда не смогут стать частью корпоративной культуры. Даже если всем удастся усвоить теорию, ее требования могут оказаться за пределами способностей к самоконтролю у подавляющего большинства в компании. Свой подход он называет «Вербальный джит» по аналогии с Джит Кун-До («Путь опережающего кулака», метод Брюса Ли):

По оценке Уоррика, когда человек оказывается вовлеченным в напряженный конфликт, его мыслям нужно не менее пяти секунд, чтобы «догнать эмоции». Эмоциональный интеллект в понимании эксперта – это навык владения собой, способность и готовность себя контролировать. Первая реакция в высокоэмоциональных конфликтах – включение эволюционно наработанного режима «бей, замри или беги». Если человек умеет тормозить свою реакцию и не начинает сразу же отбивать на клавиатуре гневное письмо, значит он обладает достаточно развитым EQ. В иврите есть замечательное выражение: «Сбавь скорость, чтобы я понял тебя побыстрее».

Обучая людей справляться с конфликтами, мы делаем акцент на трех моментах:

1

Эмоции не возникают на ровном месте. Им всегда предшествует внутренний процесс –субъективная интерпретация и оценка.

2

Эмоции возникают, когда нарушаются личные границы и затрагиваются значимые для человека ценности.

3

Под влиянием сильных эмоций человек способен к необдуманным поступкам, что может приводить к усилению стресса и разрушению отношений.

Личные границы — это пространство человека, которое он будет защищать всеми доступными средствами. Отстаивая свои границы, человек поддерживает уникальность своей личности.

Но торможение эмоциональной реакции – лишь полдела. Разрешение конфликта всегда начинается с эмпатического слушания, например: «То, что происходит, сильно беспокоит меня. Я хотел бы выслушать Вас, чтобы убедиться, что мы сможем решить эту проблему…». В отличие от активного слушания, эмпатическое предполагает, что, задавая вопросы, вы ставите себя на место другого человека.

Повторение убеждает другого человека, что вы его правильно поняли. И если не передергивать, то вы избежите восклицаний типа «Меня никто не понимает!» и «Вы меня не так поняли!», которыми так часто завершаются монологи в конфликте.

Вознаграждение – это вовсе не уступка. Вы можете не соглашаться с человеком и стоять на своем

Важно защитить самооценку вашего оппонента и «наградить» его, признавая, что у него есть право на собственное мнение и личные границы. Например, сказав: «Я понимаю, что вы говорите, и я тоже думаю…».

Что включает программа курса?

Конечно, конфликтология – это целая наука, огромный пласт знаний, которые мало освоить, но и надо научиться применять на практике. Мы проработали программу курса так, чтобы уместить много информации в достаточно короткое время за счёт разбора основных разделов на практике.

Здесь точно не будет скучно, ведь работа с конфликтами – один из самых динамичных и интересных видов психологических тренингов. А быстрый видимый (ощутимый) результат – безусловный плюс его инструментов.

Так, курс управления конфликтами включает теорию и практику. Вы узнаете:

• что такое межличностные конфликты и какими они бывают;
• какие приёмы рационального поведения в споре работают лучше всего;
• как противостоять манипуляциям и давлению в конфликтной ситуации;
• как взять под контроль эмоции, чтобы не упустить возможности развернуть проблемную ситуацию в нужном направлении;
• что делать в общении с человеком, который категорически не готов идти на уступки и компромиссы?

На практике наши тренеры проработают с Вами методы диагностики конфликтов и психологической коррекции. Вы освоите техники активного слушания, обучитесь применять обороты, которые распаляют, и наоборот, успокаивают собеседника. Опытные преподаватели расскажут и покажут, как оптимально реагировать на критику, задавать тон переписки или разговора при личной встрече, мягко отказать и изящно раскритиковать инициатора проблемной ситуации.

Как проходить занятия?

Как уже было не раз подмечено, материалы нашего тренинга по конфликтологии максимально адаптированы под практическое применение, причём, под применение абсолютно любым человеком. Но ни в коем случае не стоит забывать о том, что решающее значение имеет здесь не изучение материала, а его практическое использование. Читать, изучать, знать много всего полезного и интересного – это, конечно же, хорошо. Но если знания, которые могут быть применены в жизни, применены не будут, цена их будет невысока, т.к. никакой пользы они вам не принесут. Имейте это в виду.

Каждый из уроков вы можете изучать поэтапно. В качестве примера можно привести простой алгоритм (но вы можете выработать и свой собственный):

Таким образом, на изучение данного тренинга у вас уйдёт чуть больше месяца. Если для вас этот срок кажется слишком продолжительным, составьте свой график, и изучайте/практикуйте, к примеру, не один урок в неделю, а два. Найдите наиболее комфортный для себя вариант.

Также хочется сказать, что нужно не просто один раз применить навык, пусть даже успешно, а постепенно и целенаправленно оттачивать его, чтобы внедрить в арсенал привычных для вас действий. Старайтесь сформировать у себя полезную привычку (согласно некоторым исследованиям, на это требуется 21 день).

В процессе обучения используйте всевозможные вспомогательные материалы – блокнот для записей, дневник, органайзер, компьютер или гаджет. Например, поставьте в планировщике заданий своего смартфона звуковой сигнал на намеченное для обучения время, чтобы он напоминал вам о том, что пора приступать к занятиям. Или делайте в блокноте краткую запись всякий раз, когда эффективно или неэффективно повели себя в конфликтной ситуации. Вы можете придумать что угодно – главное, чтобы это было вам на пользу.

Стратегии и принципы

Специалисты называют следующие технологии управления конфликтами:

1. Информационные. Включают ликвидацию дефицита информации в конфликте. Исключается ложная, искаженная информация.
2. Коммуникативные. Направлены на организацию общения сторон. Они начинают взаимодействовать, возникает диалог.
3. Социально-психологические. Нужны для того, чтобы снизить напряженность в коллективе, укрепить отношения. Ведется работа с неформальными лидерами группы.
4. Организационные. Эффективно решаются кадровые вопросы, применяются методы поощрения и наказания. Удается изменить условия взаимодействия индивидов.

Помимо технологий, управление конфликтами включает в себя несколько стратегий:

1. Нормативная. Разрешает противоречие на этической основе. Стороны общаются согласно принятым нормам. Это мирное соперничество, которое не терпит нарушения правил и установленных регламентов.

   К тому же, соблюдение правил и норм является более важным аспектом, чем победа в столкновении.

2. Реалистическая. Говорит о том, что избежать конфликта не удастся, ведь у человека заложено желание доминировать, обладать определенными ценностями. Стратегия говорит о том, что нужно временное перемирие, которое в дальнейшем может привести к устранению конфликта.

Идеалистическая. Направлена на поиск новых общих ценностей, которые бы обеспечили достижение компромисса, помогли бы добиться взаимопонимания. Реализация такой стратегии переводит столкновению в другую плоскость, когда сторонам удается договориться и решить возникшие проблемы.

Каждая из стратегий является эффективной. Применив одну из них, можно заметить, что динамика конфликта изменилась, начала угасать. Стратегии на практике доказали способность устранять различные противоречия.

Особенностями управления конфликта являются снижение эмоционального фактора, активное исследование и анализ проблемы.

Главное , это не только найти источники противоречий, но и создать пути их решения, эффективные методы по их устранению.

С помощью определенных мер поведение участников конфликта изменится, они изменят отношение друг к другу, найдут взаимопонимание.

Следует помнить, что управление конфликтами обладает определенными принципами:

• принцип объективности. Говорит о том, что нужно адекватно оценивать ситуацию, реалистично ее воспринимать,
• принцип конкретно-ситуационного подхода. Учитываются различия взглядов сторон, последовательность и динамика развития столкновения,
• принцип гласности. Определенная информация доводится до заинтересованных индивидов, формируется общественная мысль,
• принцип демократичности. Защищаются социальные интересы субъектов конфликта, устраняются какие-либо противоречия,
• принцип системности. Предполагает воздействие на динамику развития противоречий, нахождение взаимодействия.

Каждый принцип имеет огромное значение в процессе решения конфликтных ситуаций. С их помощью происходит эффективное управление такими процессами.

Тактики самозащиты в случае конфликта

Существует определенное количество тактик самозащиты, которые использует человек, когда попадает в конфликт. Тактики характерны тем, что человек воспринимает конфликт в любом случае как угрозу для своей самооценке в дальнейшем.

Ведь возможность выйти проигравшим из конфликта является достаточно угнетающей для любого его участника. А если еще другие люди смотрят на все это, так вообще, атас.

Именно поэтому конфликта порой получается избежать путем применения тактик самозащиты. При этом есть один существенный недостаток: человек не может полностью ликвидировать конфликт даже в случае избегания. Все равно он останется, только теперь он будет проявляться в скрытой форме.

Самозащита в случае конфликта:

1. Сражаться.
2. Отступить.
3. Затаиться.
4. Покориться.

Но это еще не означает, что его нет. Ладно, давайте уже рассмотрим тактики самозащиты человека при конфликте более подробно.

1. Сражение. Оно по своей природе является инстинктивным бросанием в бой. Человек так надеется защититься от нападок другого человека, так как лучшая защита – это нападение по мнению достаточно большого количества людей. В принципе, это достаточно истинное правило.

Воспринимается сражение со стороны человека именно как элемент обороны. Соблюдается принцип «лучшая защита» — это нападение. Причиной является желание запугать другого человека, чтобы получить любовь и поддержку.

Как видим, не всегда желания совпадают с целью. Для таких конфликтов характерно то, что проигравший себя считает выигравшим. Хотя при этом он теряет свое лицо.

2. Отступление. В данном случае человек уходит от потенциально конфликтной ситуации, чтобы в ней не быть. При этом порой бывает такое, что конфликт все же существует, просто нет никаких агрессивных действий по отношению к другому человеку.

Отступление может стать элементом как замороженного конфликта, так и холодной войны в зависимости от того, как действуют обе стороны.

Если открытой войны нет, но при этом исподтишка делаются гадости, то это пример холодной войны. Если же люди друг с другом даже частично общаются, но при этом между ними назревает пропасть, то в данном случае это можно назвать примером замороженного конфликта.

Существенным недостатком этого метода защиты является то, что проблема все-таки не решается, что приводит к накоплению обид, которые грозят перерасти в открытую вражду все равно.

При отступлении спорщики стараются держаться подальше от горячих тем. Если конфликты возникают в семьях, до достаточно часто опасные темы даже не поднимаются. И это правильно, если таких тем не становится с каждым разом все больше.

3. Затаивание. В этом случае человек делает вид, что все нормально. В этом случае он себя страхует от соли на рану со стороны другого человека, того, на которого он обижен.

Через какое-то время у человека эти обиды вытесняются в подсознание, что приводит к негодованию по поводу того, что человек постоянно отдает себя, а взамен ничего не получает.

Очень хорошо показывается затаивание на примере женщин, которые если говорят, что у них ничего не случилось, то на самом деле порой у них значительно больше, чем если бы действительно никаких проблем у них не было. Такие женщины просто избегают конфликта.

Но кто знает, не взорвется ли она через какое-то время. Ведь нервы-то у людей не железные. Так что будьте готовы к негативным последствиям.

4. Покорность. В этом случае человек пускает все на самотек. Достаточно часто подобное случается с созависимыми людьми, которые устали постоянно контролировать другого человека.

Есть и другая сторона созависимости: человек может просто плыть по течению, при этом становясь мишенью для упреков со стороны другого человека. Как правило, в безвыходных ситуациях данная защитная реакция становится самой эффективной.

Впрочем нет правила без исключения, которые порой могут служить даже дольше самого правила. Для покорности вся ответственность за огорчающие человека факты перекладывается на агрессора, а сама жертва просто живет.

Как видим, эти механизмы защиты достаточно интересны. При этом если абстрагироваться от примера супружеских пар, то в конфликтных ситуациях человек может действовать по совершенно другим стилям.

Впрочем, данные защитные реакции характерны для любого рода конфликтов, просто на примере супружеских пар он выражается наиболее сильно.

Домашний тренинг решения конфликтов

Давайте детально разберемся в этом. Но невозможно представить эту тему без анализа самого явления конфликта. Поэтому давайте начнем с теории. Ведь для полного понимания методов банального перечисления советов недостаточно. Человек даже не будет понимать, почему они должны работать. Поэтому давайте более подробно остановимся на этом вопросе.

Теория решения конфликтов

С самого начала вам нужно уяснить один очень важный принцип. Он универсальный и пригодный к любого рода конфликтам. Если вы будете ему соблюдать, то ваша жизнь не улучшится.

Но при этом вы будете более спокойно реагировать на сам факт возникновения конфликта, что поможет вам быть готовым к нему и реагировать должным образом на все сложности, которые у вас возникнут в отношениях с другими людьми.

Это очень простое правило, которое почему-то не особо стремятся понимать. Полностью избежать конфликтов нереально.

Ведь постоянно то мы оказываемся в плену своих эмоций и негативных черт характера, то другой человек влияет на нас посредством собственных негативных переживаний. Все это в комплексе делает возможным конфликт. И к сожалению, невозможно всегда правильно реагировать на него.

Причины конфликта

Существует большое количество причин, из-за которых возникает конфликт. Их нужно понимать, так как от этого зависит успешность ваших начинаний.

Давайте разберем более детально основные причины, которые провоцируют конфликт в семейных парах. На самом же деле, основным пунктом, с которого начинается путь развития любого конфликта, является нестыковка мнений.

И это бывает, но не всегда провоцируются конфликты. Давайте более детально рассмотрим это на примере супружеских пар.

Итак, основных причин семейных конфликтов две:

1. Борьба за власть.
2. Протест против должного количества любви и внимания.

1. Борьба за власть. Фактически человек всегда хочет влиять на окружающих. Даже те, которые по определенным причинам стараются избегать конфликта, все равно хотят, чтобы их мнение было услышано и понято.

Примером борьбы за всласть может быть вопрос «А на какой фильм мы пойдем», где основным вопросом становится не конкретно фильм, на который люди пойдут, а кто решит за другого и у кого это получится сделать.

2. Протест против должного количества любви и внимания. В этом случае человек думает, что его вторая половинка не заботится о нем в той мере, которой это следует ему делать. Таким образом уязвимым становится самолюбие человека. А этот удар порой приводит к достаточно печальным последствиям.

А иногда это все даже может привести к убийству. В качестве примера протеста против должного количества внимания и любви можно привести стандартный вопрос «Почему ты опоздал на целых 15 минут?», где жертва агрессором воспринимает опоздавшего, который позволил себе опоздать.

А если так произошло, то о какой любви может идти речь в этом случае? Правильно ведь?

Как правило, эти причины придумываются в момент назревания конфликта. Стоит отметить, что основной причинной любого конфликта являются эмоции.

Поэтому для избегания сложных ситуаций достаточно просто научиться отделять эмоции от фактов. Но как это сложно порой бывает сделать!